At this year’s digital conference DLD in Munich, “Artificial Intelligence” is the central theme. Claudia Nemat, the head of innovation at Deutsche Telekom, states, “AI offers many opportunities. But it is not a magic bullet.”
CHIP: Frau Nemat, inwiefern ist die Telekom mit Künstlicher Intelligenz (KI) verbunden?
Claudia Nemat: Vieles. We have been using artificial intelligence for several years. A practical example is the automated route planning for the 2.5 million fiber optic connections we install each year. This would not be possible on this scale without algorithms and AI.
Could you elaborate on this?
Nemat: We have high-tech vehicles, known as T-cars. They film, measure, and analyze the routes for the fiber optic expansion using numerous cameras and sensors. AI evaluates the images and calculates the best routes. This saves us many hours of on-site inspections. In Germany, and especially at Telekom overall, there are not as many fiber planners as would be necessary without this AI.
Is this the only area where Telekom relies on AI?
Nemat: No, there are many more. For example, we also use AI for more effective defense against digital threats. There are 19,000 attacks on the network per minute. Artificial intelligence helps us to recognize harmful patterns and react in real time.
Have you established guidelines for the use of AI?
Nemat: Yes. We set ethical guidelines for the use of AI back in 2018. My favorite guideline is: The final responsibility lies with humans.
“AI is a powerful technology, but there are also downsides”
That sounds contradictory. Shouldn’t AI replace humans?
Nemat: No, AI is a powerful technology. It can help solve many problems more easily. But there are also downsides. At Telekom, we take a “human-centered” approach. This means on the one hand: AI-based technologies should benefit humans and not harm them.
And on the other hand?
Nemat: On the other hand, we want to create an awareness that the ultimate responsibility lies with humans. For example, our clients should always know whether they are interacting with AI or a real person.
Furthermore, we regularly review the results of the AI we use. For example, in one of our national subsidiaries, an algorithm stopped suggesting certain tariffs to older people. We found this to be age-discriminatory. We then corrected the algorithm.
You are collaborating with the company SK Telecom from South Korea on your own AI.
Nemat: Here I must clarify: We are using and testing various large language models. For example, we use GPT 3.5 and 4 from OpenAI, but also experiment with open-source models like Llama from Meta. Another chatbot we are testing is Claude from Anthropic.
Is this the model related to your collaboration with SK Telecom from South Korea?
Nemat: Exactly. We have been working with SK Telecom on various technology topics for many years. Together, we are now sending the Anthropic model to a kind of summer school to “fine-tune” it. We want to find out if Telekom can answer questions better with this model than with other models. The goal is to
nicht, eine eigene künstliche Intelligenz zu erfinden, sondern die besten existierenden Technologien zu verbessern, bevor wir sie einbetten.
Wie konkret sieht das aus?
Nemat: Wir begannen vor Jahren, einen Chatbot auf Basis von KI zu entwickeln, den unsere Kundinnen und Kunden nutzen können, wenn sie Unterstützung benötigen. Seit einigen Monaten setzen wir auch große Sprachmodelle ein, um Nicht-Standard-Fragen zu beantworten.
Zum Beispiel: Wenn ich Tarif X in Deutschland gebucht habe, welche Kosten entstehen dann bei einem Aufenthalt in der Türkei? Außerdem haben wir einen Bot für Mitarbeiter. Ich bezeichne ihn gerne als „Employee-Concierge“. Wenn beispielsweise jemand als Glasfaser-Planerin oder -planer tätig ist, kann er dem Chatbot Fragen stellen und muss nicht länger umständlich 9000 Seiten an PDF-Dokumenten durchsuchen.
„KI ist ein Fahrrad fürs Gehirn“
Das bedeutet, dass die Telekom bei Kunden und Mitarbeitern auf KI setzt.
Nemat: Genau. Ich bin überzeugt davon, dass KI die Art und Weise, wie wir leben, lernen und arbeiten, maßgeblich verändern wird. Sowohl in der Telekommunikationsbranche als auch in anderen Bereichen. Möglicherweise können wir heute noch gar nicht erahnen, was alles möglich sein wird.
Verstehen Sie, dass das viele Menschen beunruhigt? Die Automatisierung, die Integration Künstlicher Intelligenz in immer mehr Bereiche des Alltags?
Nemat: Absolut. Das ist jedoch nichts Neues. Als Pferdekutschen durch Autos ersetzt wurden, hatten viele Menschen ebenfalls Angst. Denn die zugehörige Intelligenz – also die des Pferdes – entfiel. Künstliche Intelligenz stellt uns in besonderem Maße vor Herausforderungen.
Steve Jobs hat den Computer einmal als „Fahrrad fürs Gehirn“ bezeichnet. Das gleiche gilt für KI. Wir könnten dadurch schneller “fahren” – müssen jedoch das Fahrradfahren erst völlig neu erlernen. Hinzu kommt die Angst vor einem Verlust an Kontrolle. Ich denke: Wir sollten KI „umarmen“. Allerdings, ohne naiv zu sein.
Wie ist das möglich?
Nemat: Am besten spielerisch. Bei der Telekom gibt es beispielsweise ein Projekt namens LEX, Learning from Experts. Das ist ein internationales Netzwerk für Mitarbeiter. Die Mitglieder bilden sich gegenseitig fort. Die Telekom hat außerdem das Ziel, europaweit 70.000 Mitarbeitenden Grundlagenwissen zu KI zu vermitteln. Im vergangenen Sommer fand unser erster Promptathon statt. Menschen aus ganz Europa kamen und konnten an realen Aufgaben aus dem Tagesgeschäft des Prompting teilnehmen.
Was soll sich konkret verbessern durch den verstärkten Einsatz von KI bei der Telekom?
Nemat: Auf der Kundenseite geht vieles schneller – Glasfaseranschlüsse werden schneller verlegt, Probleme effizienter gelöst. Zudem lässt sich genauer vorhersagen, wo Störungen oder Fehler auftreten könnten. Außerdem hilft KI, unseren Kundinnen und Kunden personalisierte Angebote zu machen. Auch unsere Mitarbeiter erhalten durch KI schneller Antworten, beispielsweise bei der Planung von Glasfaserleitungen oder im Marketing.
„KI hilft uns, schädliche Muster zu erkennen“
Führt Künstliche Intelligenz nicht zu mehr Anonymität? Es scheint, als ob man irgendwann mit niemandem mehr sprechen kann, wenn Probleme auftreten.
Nemat: Es kommt immer darauf an, wie die Kombination von Mensch und KI genutzt wird, um Menschen zu unterstützen. Daher setzen wir bewusst weiterhin Menschen ein. So haben wir beispielsweise Teams im Service, die sich darauf spezialisiert haben, älteren Personen telefonisch bei technischen Fragen zu helfen.
Uns ist es wichtig, allen Kundinnen und Kunden das Gefühl zu vermitteln, dass ihnen wirklich geholfen wird. Der Mensch stehtständig im Fokus. Zusätzlich existiert kein „einziger Kunde“. Die Anforderungen an den Service meiner Mutter unterscheiden sich von denen einer Vertreterin der Generation Z, die über die Magenta-App ihre Anfragen geklärt haben möchte.
KI birgt auch Risiken. Cyberangriffe werden raffinierter, außerdem können KI-Anwendungen Schwachstellen aufweisen – Stichwort: Prompt-Hacking. Wie beabsichtigen Sie Schaden durch KI bei der Telekom abzuwehren?
Nemat : Sowohl mit KI als auch mit Menschen. KI unterstützt uns dabei, schädliche Muster zu erkennen und darauf zu reagieren. Jedoch sind Menschen nach wie vor entscheidend. Wir verfügen über verschiedene eigene Red Teams. Diese Teams sind aus Mitarbeitenden aufgebaut, die erforschen, wie Computersysteme überwunden werden können. Dazu simulieren sie Angriffe. Gelegentlich beauftragen wir auch externe Teams, um Sicherheitslücken aufzudecken und zu schließen.
Viele KI-Systeme weisen noch Kinderkrankheiten auf. Ist es nicht gefährlich, sich zu schnell auf Künstliche Intelligenz zu verlassen?
Nemat : Es ist definitiv nicht empfehlenswert, sich zu voreilig auf KI zu verlassen. Dennoch halte ich es für wichtig, sich mit der Technologie zu beschäftigen, sie zu erproben. Wir gehen hierbei stets zuerst behutsam in einem kleineren, kontrollierten Rahmen vor. Unser Leitprinzip lautet: „Sicherheit durch Design“. Das bedeutet, wir legen bei der Entwicklung von Hard- und Software großen Wert darauf, sie von Anfang an möglichst ohne Schwachstellen und robust gegen Angriffe zu gestalten. Wir führen viele Tests durch. Doch hundertprozentige Sicherheit gibt es nirgends.
Sie unterstreichen immer wieder: „Lasst uns eine digitale KI-Chancenrepublik werden“. An welchen Stellen soll Deutschland Ihrer Ansicht nach auf KI setzen?
Nemat : Ich bin überzeugt, dass KI speziell im Hinblick auf den demografischen Wandel eine Chance sein kann. In vielen Branchen gibt es nicht genug Auszubildende, nicht genug Arbeitskräfte, die die anfallende Arbeit erledigen können. Stichwort: Fachkräftemangel.
KI-Modelle können in Zukunft zumindest teilweise dieses Defizit ausgleichen. Überdies können Künstliche Intelligenz und Maschinen älteren Menschen dabei behilflich sein, länger selbstständig zu bleiben. Beispielsweise können Roboter für Haus- oder Gartenarbeit eingesetzt werden.
„KI bietet viele Chancen, ist aber keine Universallösung“
Gibt es noch andere Bereiche, in denen wir Ihrer Meinung nach auf KI setzen sollten?
Nemat: Auf jeden Fall. Sie ist essenziell, um auf die Auswirkungen der Klimakrise zu reagieren. In den Vereinigten Staaten setzen wir KI ein, um hochauflösende Videos von fest installierten 5G-Kameras auszuwerten. Die KI erkennt Rauchentwicklungen in Waldgebieten – ein Zeichen für Brände.
Auf diese Weise kann die Feuerwehr schneller reagieren, bevor Waldbrände außer Kontrolle geraten. Das ist nur ein kleines Beispiel. Auch im Gesundheitswesen kann KI sinnvoll sein, beispielsweise zur frühzeitigen Erkennung von Krankheiten. Letztlich eröffnet KI viele Chancen. Fest steht jedoch auch: Sie ist keine Allheilmittel gegen jedes Problem, das wir haben.
Was sagen Sie Menschen, die befürchten, durch KI ihren Job zu verlieren?
Nemat : In der heutigen Zeit gibt es bedauerlicherweise viele Dinge, die zu berechtigten Sorgen Anlass geben. Veränderung als solche sollte aber nicht dazu gehören. Für uns Menschen ist es wichtig, dass wir die Veränderungen gestalten und die Angst vor Kontrollverlust überwinden. Jede neue Technologie hat die Arbeitswelt verändert. Im Rückblick betrachtet meistens zum Positiven für die meisten Menschen.
Beispielsweise gab es vor 150 Jahren viel mehr Schmiede oder Weber, aber keine Taxifahrer oder Controllerinnen. Worauf ich hinaus will: Die Art der Arbeit wird sich durch alle Berufsgruppen hinweg verändern. Wir werden dann als Gesellschaft und Unternehmen erfolgreich sein, wenn wir dafür sorgen, dass die Menschen auf den Wandel vorbereitet sind und ihn mitgestalten.
